如何衡量前臺導診護士的溝通能力？這是一個挺有意思的問題，畢竟溝通這東西，有時候比醫學知識還玄乎。這篇文章，我將從企業信息化和數字化角度，結合我多年HR經驗，拆解前臺導診護士溝通能力考核的幾個維度，并提供一些落地建議，希望能幫到正在為此發愁的你。

主動傾聽與理解能力

主動傾聽可不是“嗯嗯啊啊”就完事兒了。它指的是，護士在患者表達時，能夠全神貫注，捕捉到患者言語背后的真實需求。例如，有些患者可能不說自己哪里疼，而是抱怨“不舒服”，這時，護士需要通過追問、觀察，才能找到問題的關鍵。

• 考核點：
  • 是否能及時回應患者的提問，而不是敷衍了事。
  • 是否能通過非語言線索（如表情、肢體語言）判斷患者的情緒和需求。
  • 是否能準確概括患者的表達，并進行確認。
• 案例：
  • 優秀案例：患者說“我感覺有點難受”，護士會問：“您具體哪里不舒服呢？是疼痛、頭暈還是其他感覺？”，并認真傾聽患者的描述。
  • 反面案例：患者說“我感覺有點難受”，護士直接說：“掛個號去看看吧”，沒有進一步了解情況。
• 評分標準：可以設置1-5分，1分代表“完全不能理解”，5分代表“能深入理解患者的意圖”。

語言表達清晰度與準確性

語言表達清晰，用大白話來說，就是“說人話”。有些醫護人員習慣用專業術語，但患者可能聽不懂。因此，前臺導診護士需要用患者能理解的語言，準確地傳達信息。

• 考核點：
  • 是否能使用簡潔、明了的語言，避免使用專業術語。
  • 是否能清晰地解釋流程、注意事項等信息。
  • 是否能準確表達自己的意思，避免產生歧義。
• 案例：
  • 優秀案例：解釋“掛號”時，護士會說：“您需要先到這里取號，然后到窗口繳費，之后再到相應科室等候?！倍皇钦f：“請先進行掛號操作，然后進行繳費，之后到科室候診?！?/li>
  • 反面案例：解釋“預約”時，護士說了一堆“醫?！?、“自費”、“線上”、“線下”，患者聽得云里霧里。
• 評分標準：同樣可以采用1-5分制，1分代表“表達含糊不清”，5分代表“表達清晰準確”。

同理心與情緒管理

同理心，說白了就是“設身處地”?；颊邅磲t院，往往情緒比較敏感。前臺護士需要理解患者的焦慮、不安，并給予安慰和支持。同時，也要控制好自己的情緒，避免因個人情緒影響工作。

• 考核點：
  • 是否能耐心傾聽患者的抱怨，并表示理解。
  • 是否能用積極、友好的態度對待患者。
  • 是否能在壓力下保持冷靜，不將負面情緒帶給患者。
• 案例：
  • 優秀案例：遇到著急的患者，護士會說：“我理解您現在很著急，請您先冷靜一下，我來幫您處理?！?/li>
  • 反面案例：遇到著急的患者，護士不耐煩地說：“大家都著急，你急什么？”
• 評分標準：可以設置1-5分，1分代表“缺乏同理心”，5分代表“能充分理解患者情緒”。

信息傳遞的有效性與完整性

信息傳遞不僅要清晰，還要有效、完整。前臺護士需要準確地將患者信息傳遞給相關科室，避免遺漏或錯誤。同時，也要確?；颊吡私馑斜匾男畔?，如檢查結果、注意事項等。

• 考核點：
  • 是否能準確記錄患者信息，并及時傳遞給相關人員。
  • 是否能告知患者檢查結果、后續安排等重要信息。
  • 是否能確保信息傳遞過程中不出現遺漏或錯誤。
• 案例：
  • 優秀案例：護士會將患者的病史、過敏史等信息詳細記錄，并傳遞給醫生，同時也會提醒患者復診時間。
  • 反面案例：護士只記錄患者的姓名和科室，導致醫生對患者情況一無所知。
• 評分標準：1-5分，1分代表“信息傳遞錯誤或遺漏”，5分代表“信息傳遞準確完整”。

應對突發情況的溝通技巧

醫院里，突發情況是常有的事。前臺護士需要能在緊急情況下保持冷靜，并用有效的溝通技巧來處理問題。例如，安撫患者情緒、協調相關人員、及時反饋信息等。

• 考核點：
  • 是否能在突發情況下保持冷靜，不慌亂。
  • 是否能及時有效地向上級匯報情況，尋求幫助。
  • 是否能安撫患者情緒，避免事態擴大。
• 案例：
  • 優秀案例：遇到患者暈倒，護士會立即撥打急救電話，同時安撫周圍患者，并及時向醫生匯報。
  • 反面案例：遇到患者暈倒，護士慌亂無措，不知如何處理。
• 評分標準：1-5分，1分代表“無法應對突發情況”，5分代表“能有效處理突發情況”。

跨部門/跨團隊協作溝通

前臺護士的工作，往往需要與多個部門、多個團隊協作。例如，與醫生、藥房、檢驗科等部門溝通，協調患者的檢查、治療等事宜。因此，良好的跨部門溝通能力非常重要。

• 考核點：
  • 是否能與不同部門的人員有效溝通，達成共識。
  • 是否能積極配合其他部門的工作，共同解決問題。
  • 是否能清晰表達自己的需求，并及時反饋信息。
• 案例：
  • 優秀案例：護士會主動與檢驗科溝通，了解患者檢查結果，并及時告知醫生。
  • 反面案例：護士與檢驗科溝通時，態度生硬，導致信息傳遞不暢。
• 評分標準：1-5分，1分代表“溝通不暢”，5分代表“溝通順暢”。

以上這些考核點，可以匯總成一個表格，方便大家進行評分：

當然，除了定期的考核評分，日常的觀察和反饋也很重要。我認為，可以定期組織一些溝通技巧的培訓，提升前臺護士的整體溝通能力。同時，也可以引入一些信息化工具，如利唐i人事，來輔助管理和記錄考核結果。利唐i人事不僅可以進行績效考核，還能進行員工的培訓管理、組織架構管理等，對于提升醫院的人力資源管理水平很有幫助。

總而言之，衡量前臺導診護士的溝通能力，不是一個簡單的“打分”過程，而是一個綜合評估的過程。它需要我們從多個維度去考量，并通過有效的培訓和管理，不斷提升護士的溝通水平。畢竟，良好的溝通是醫患關系和諧的基礎，也是提升醫院整體服務質量的關鍵。希望以上分享能給大家一些啟發，也歡迎大家一起探討，共同進步！