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因疫情影響，餐飲企業收入呈“斷崖式”下跌，不少餐飲企業面臨著資金鏈斷裂乃至倒閉的困境。作為勞動密集型服務產業的餐飲業，人力成本壓力通常是排在前三位的支出項目。因此人力成本的降低成為優化成本的重要部分。餐飲企業的人力成本簡單說，等于員工平均薪酬×店鋪員工數量。餐飲企業想要優化人力成本，如果只是簡單的裁員或降薪，勢必會造成員工流失率升高，從而帶來服務不及時、服務態度差等負面影響，最終會犧牲掉顧客體驗和滿意度，對企業的品牌和口碑造成惡劣影響。

如何平衡用工數量和服務質量，強化人效管理，就成為擺在青島銘家人力資源總監宋總面前一道復雜的難題。青島銘家尚品是青島特色餐飲的      品牌，公司旗下主打的核心品牌有以“嘗鮮品美”和“豐儉隨人”為經營理念的銘家小院·私家菜，匯聚米其林專業廚師團隊、融匯南北點心精髓的銘家·點心 ，以齊魯新鮮食材為核心國際大廚精工細作的銘家·飯 ，還有匯聚全國高品質食材的銘家·食集。這些品牌分布于青島、濟南、西安、北京、上海等國內主要城市，擁有14家門店，1500多名員工，其中門店運營人員占比80%。 

高效科學提高人效，人力成本最佳節流方式

青島銘家啟動了整個集團的組織變革工作，不僅對內部各個職能部門進行獨立核算的公司化運作模式，以更加靈活高效的方式幫助各個門店運營落地。對不同餐飲形態的門店，也進行了不同的管理模式輸出。對于銘家·點心這樣的標準化程度比較高的連鎖經營門店，提供高效的系統管理和標準化管理模式的輸出。而對于用人較多的中餐門店，提供自身培養和高校聯合培養相結合的有經驗的儲備干部、標準化的管理流程之外，還通過高效的信息化和數據化集成，來減少用工數量。

與此同時，青島銘家攜手i人事部署了業人一體的智能HR系統，對集團的員工信息、考勤、績效、培訓、排班等人力資源數字化，作為集團組織變革中人效提升項目的基礎，以更高效地解決集團人才評價和人崗匹配的問題。

簡化流程，優化排班

中餐門店的服務工作非常多變，經常會有很多個性化的特殊需求。例如我們按照標準流程為客人服務到第三步時候，可能客人提出一個新的需求，就要退回到      步進行服務。在對這些不斷變化的流程做這些梳理時，HRBP們首先以客戶需求滿足為前提，再回到人力工作中去關注流程的高效性。 

通過各類業務數據去分析各個門店運營報表數據，并通過i人事智能標簽快速匹配出適合不同流程更合適的人，將其安排在恰當的位置上，并通過智能排班系統不斷優化排班人數和人次，通過提高流程的實際運行效率。

餐飲行業標準化、精細化管理得益于完善的培訓體系。然而，青島銘家并不會局限于把員工訓練成規范的服務人員，還增加了大量的通崗培訓內容，推出更加多元更有個性的培訓機制，豐富人才素質模型，讓員工成為一崗多能的“通崗化”復合型人才。這樣，就可以利用不同工種在不同時間段內的忙閑程度靈活調配，提高員工的使用效率。例如有的餐廳，兩個全能師傅就可以頂替四個打荷的工作，還能在砧板、爐頭緊張時去幫忙。

青島銘家通過使用i人事系統，將員工的知識技能和性格特征等，都可以通過系統進行完整記錄和分析，隨時隨地可以了解到整個集團每一位員工的所能勝任的崗位情況，方便在餐廳業務發生重心變化時，或者開拓新店的時候，基于前期人力資源信息化和數據化的支撐，更加方便地匹配到合適的員工，及時動態調整用工排班效率，做整體的人才搭配。正是基于這樣的數據化信息化人崗匹配手段，青島銘家核心關鍵人才和崗位變得非常穩定。各個門店開業以來，很少出現餐飲行業常見的人員波動現象。

增強激勵，激發活力

人員技能的提升，也意味著員工薪酬的提升。但是，青島銘家并不會簡單地計算認為這是增加企業的成本負擔，還會通過一系列的激勵政策獎勵員工參與組織流程變革和個人技能的提升。隨著員工人效的提高，企業整體效能會進一步提升，為企業創造出更高的業績，企業的利潤攀升，自然付薪能力更強。在青島銘家這一系列組織變革的過程中，企業真正體會到了降本增效的結果。由于流程的高效和人崗匹配度的提升，企業綜合效能變強，各個門店的整個運營管理成本和費用控制上，都有了很好的利潤體現。

數字化運營實踐，人效業績雙向提升

很多人認為餐飲企業人效低下的根源是主要從業人員的能力水平低下。其實，問題的核心是餐飲企業的粗放式管理。沒有差勁的員工，只有不負責的管理者。只要餐廳經營者改變自己的思維，從根本上對餐廳員工進行更細致的管理，人效的提升自然水到渠成。

青島銘家近年來，以數字化為手段，以創新發展為目的，不斷強化管理水平，提高企業運營效率，為餐飲企業如何進行組織變革提供了優秀的范本。